Manajemen Layanan IT

Dalam post ini sekiranya akan membahas :

• Konsep Dasar Manajemen Layanan IT
• ITIL Frameworks(Kerangka kerja)

Konsep Dasar Manajemen Layanan IT

Pertama-tama kita lihat dulu dari kalimatnya yang akan didefinisikan satu-satu :

Layanan(service), menurut ITIL(information technology infrastructure Library) atau bisa dikatakan sebuah organisasi profesional dalam hal ini, adalah :

A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomesthat customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks
.

Layanan berarti penyampaian sebuah nilai kepada costumer dengan membasilitasi agar costumer bisa mendapatkan apa yang dia inginkan tanpa harga maupun resiko yang spesifik.

Sedangkan manajemen layanan(service management) adalah :

Service management is a set of specialised organisational capabilities for providing value to customers in the form of services.

Yang adalah sebuah seperangkat organisasi yang menguasai kemampuan khusus untuk memberikan nilai kepada kostumer dalam bentuk layanan.

Menguasai kemampuan khusus meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

ITIL Frameworks

Untuk melakukan manajemen terhadap layanan IT dibutuhkan panduan-panduan kerangka kerja, bukan hanya untuk bidang IT System saja yang membutuhkan sebuah kerangka kerja, namun untuk meningkatkan kualitas sebuah organisasi khusunya dalam hal ini adalah yang bergerak dalam terknologi membutuhkan sebuah standar-standar yang baik.

Dalam hal ini ITIL bukan sebuah standar formal, namun sebuah perangkat kerangka kerja yang sudah di uji coba dengan baik dalam melayani kostumer dalam bidang IT.

Framework ini mempunyai dua komponen :

• ITIL Core (Dipakai untuk perusahaan IT yang bersifat umum(general).
• ITIL Complementary Guidance (Dipakai untuk yang bersifat khusus (specific)

Yang akan dibahas disini adalah framework yang bersifat umum.

ITIL Core

Siklus layanan pada ITIL Core

Parameter yang terdapat pada siklus ini adalah sebuah strategi, disain, operasi, peralihan dan peningkatan layanan lanjutan.

Model aktifitas dalam siklus

Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan dari layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan manajemen pelayanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen ini. 

Konsep kunci :

Value
Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan.

Nilai sendiri mengikuti komponen :

• Utilitas(utility) , Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan.Utilitas sering meringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.
• Jaminan(warranty), Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Model Layanan(Service model)

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan.  Digambarkan dengan :

• Struktur, Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika,  Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna jasa dan agen layanan). 

Fungsi, proses dan peran

• Fungsi, sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operations).
• Proses, seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. proses mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan.
• Peran, satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. 

Authority matrix 

Sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan. 

Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya.

• Responsible (melakukan pekerjaan)
• Accountable (ultimate owner)
• Consulted (memberikan bantuan)
• Informed  (informasi)