Manajemen Hubungan Bisnis (Bussiness Relationship Manajemen)

Pengantar 

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang.


Tulisan ini sekiranya menjelaskan cara manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan mengembangkan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya .

Maksud dan Tujuan

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang pelanggan dan kebutuhan bisnis. 

Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti keadaan berubah. 

Seperti ITIL menempatkan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis."  Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. 

Untuk hubungan seperti itu untuk bekerja di sana harus jelas ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk menyampaikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas,  

Jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan baru persyaratan dalam menanggapi. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, ke mana setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan situasi, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau diubah atau persembahan teknologi baru mungkin membantu pelanggan merespon secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan kinerja. 

Prinsip-Prinsip Umum

• Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.

Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan secara fundamental permusuhan di alam. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran sumber daya untuk itu. 

Masalah utama bagi pelanggan akan apakah hubungan bisnis cukup penting untuk membuatnya berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. penyedia layanan serupa akan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

• Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Pelayanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. 

Fokus dari SLM adalah pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. 

Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.

• Portofolio Pelanggan 

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. 

Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. penyedia kebutuhan informasi untuk menilai nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan penggunaan dan pendapatan masa lalu dan diprediksi. 

Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia akan mendedikasikan untuk BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi dan rencana bisnis pelanggan memungkinkan BRM untuk memposisikan diri, dalam hal sumber daya dan kemampuan, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.

• Portofolio Perjanjian Pelanggan 

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. 

Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi . 

Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau kesepakatan yang dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.

• Activities

1. Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan layanan.
2. Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya.
3. Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan
4. Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan.
5. Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan.
6. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan.
7. Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.